Reklamační řád
Reklamační řád je určen pouze pro vadné či zaměněné zboží vinou Prodávajícího (případně vinou dopravce).
Pokyny k odspouení od smlouvy a vrácení zboží koupeného z eshopu ve 14 dnech od nákupu jsou popsány v Obchodních podmínkách - Kapitole 5.
I. VYMEZENÍ NĚKTERÝCH POJMŮ
Prodávající:
Ing. Kateřina Kelterborn
Adresa: Tučkova 919/28, 602 00 BRNO, Česká republika
IČ: 17645603
Webiste: E-shop je webová aplikace Prodávajícího kelterborn-crafts.com/cz/ , kde mohou Zákazníci nakupovat Zboží/výrobky Prodávajícího.
Zákazníkem se pro účely Reklamačního řádu rozumí příjemce Zboží/výrobků vyráběných/dodávaných Prodávajícím, které získává od Prodávajícího za peněžní úplatu.
Zbožím/Výrobkem se rozumí movité věci dodávané Prodávajícím Zákazníkům nebo vyráběné a dodávané Prodávajícím Zákazníkům. Pro bližší přiblížení Prodávající uvádí, že Zbožím rozumí movité věci přeprodávané od třetích subjektů, výrobkem potom movité věci, které Prodávající sám vyrábí.
II. ZÁKLADNÍ USTANOVENÍ
Tento reklamační řád se vztahuje na Zboží/výrobky vyráběné/dodávané Prodávajícím, a to jak zakoupené v E-shopu Prodávajícího, tak v sídle Provozovny. Tento reklamační řád je nedílnou součástí Všeobecných obchodních podmínek Prodávajícího a každý Zákazník je povinen se s ním seznámit před odesláním závazné objednávky. Tento reklamační řád upravuje postup, při němž Zákazník uplatňuje svá práva z vadného plnění a při němž jsou ze strany Prodávajícího tyto nároky řešeny.
Prodávající deklaruje svoji připravenost vyjít svým Zákazníkům v rámci reklamačního řízení vstříc s tím, že jsou všechny reklamace řádně a včas vyřizovány.
Reklamační řízení dle tohoto reklamačního řádu se řídí zákonem č. 89/2012 Sb., občanským zákoníkem, v platném znění, a zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele v platném znění, s přihlédnutí k obsahu tohoto reklamačního řádu.
Prodávající dále upozorňuje Zákazníky, že s ohledem na charakter Zboží/výrobků, které vyrábí/dodává, je nutné vhodným způsobem skladovat. používat a skladovat, jak je popsáno sekci Doporučená pravidla používání a skladování.
Pokud nejsou tato pravidla dodržena, Zákazník ztrácí právo na jakoukoli kompenzaci plynoucí z vadného plnění.
III. ZAHÁJENÍ REKLAMAČNÍHO ŘÍZENÍ
Prodávající přikládá ke každé doručované zásilce a nákupu fakturu, případně doklad o zaplacení, jenž slouží jako dodací a záruční list.
Prodávající upozorňuje Zákazníky, že Zboží/výrobky zakoupené u jiného prodejce, než je Prodávající, je třeba reklamovat v místě nákupu, tedy u tohoto jiného prodejce, nikoliv u Prodávajícího.
Reklamační řízení je zahájeno okamžikem, kdy byly Prodávajícímu doručeny všechny potřebné náležitosti, tedy řádně vyplněný Reklamační formulář, kopie dokladu o zaplacení Zboží/výrobku (faktura, doklad o zaplacení) a dle povahy reklamace a okolností případu i doručení Zboží/výrobku na adresu Prodávajícího.
Reklamaci je možno uplatnit tímto způsobem:
- Zákazník pošle Prodávajícmu vyplněný Reklamační formulář emailovou adresu info@kelterborn-crafts.com nebo Prodávajícího kontaktuje na Facebooku.
- Pokud je to možné, Prodávající ve své komunikaci přiloží fotku vadného / zaměněného produktu. Velmi to pomůže při rychlosti vyřízení reklamace.
- Prodávající kontaktuje Zákazníka nejpozději do 3 pracovních dnů (může být déle v případě dovolené ohlášené na e-shopu) a společně se domluví na dalším postup
Pokud Zákazníkovi nebylo přijetí reklamace potvrzeno, je třeba, aby se obrátil na Prodávajícího a tam si doručení reklamace potvrdil. - Další kroky záleží na předešlé dohodě. Prodávající může:
a) požádat Zákazníka o vrácení Zboží/Produktu zpátky Prodávajícímu za účelem opravy
b) požádat Zákazníka o vrácení Zboží/Produktu zpátky Prodávajícímu a vyměnit ho za nový
c) dohodnout se se Zákazníkem na částečném vrácení peněz, zatímco Zákazník si Zboží/Produkt nechá
d) požádat Zákazníka o vrácení Zboží/Produktu zpátky Prodávajícímu a vrátit mu kupní cenu.
Pokud byl Zákazník požádán o vrácení Zboží/Produktu zpátky Prodávajícímu, Zákazník tak učiní bez zbytečného odkladu přes doručovací službu na adresu Prodávajícího:
Kateřina Kelterborn
Tučkova 919/28
602 00 BRNO
Česká republika
IV. KVALITA PŘI PŘEVZETÍ A OBSAH REKLAMACE
Pokud má převzaté Zboží/výrobek nedostatky (např. není kompletní, neodpovídá jeho množství, nehodí se ke sjednanému účelu atd.), pak se jedná o vady Zboží/výrobku, za které odpovídá Prodávající.
Zákazník může u Prodávajícího uplatnit nejpozději do jednoho roku od převzetí Zboží/výrobu podle svého požadavku nárok na bezplatné odstranění vady nebo na přiměřenou slevu z ceny; není-li to povaze vady neúměrné (zejména nelze-li vadu odstranit bez zbytečného odkladu), lze uplatnit požadavek na dodání nové věci bez vad nebo nové součásti bez vad, týká-li se vada pouze této součásti.
Není-li oprava nebo výměna Zboží/výrobku možná, na základě odstoupení od smlouvy může Zákazník požadovat vrácení kupní ceny v plné výši.
Prodávající není povinen nároku Zákazníka vyhovět, pokud prokáže, že Zákazník vadu Zboží/Výrobku sám způsobil.
U prodávaného použitého Zboží/výrobku Prodávající neodpovídá za vady odpovídající míře dosavadního používání nebo opotřebení. U Zboží/výrobků prodávaných za nižší cenu Prodávající neodpovídá za vadu, pro kterou byla nižší cena sjednána.
V. PRÁVA Z VADNÉHO PLNĚNÍ A ZÁRUČNÍ DOBA A OBSAH REKLAMACE
Práva z odpovědnosti za vady, která způsobil Prodávající, musí Zákazník uplatnit u Prodávajícího v záruční době, jinak mu práva z odpovědnosti za vady prodaného Zboží a výrobků zanikají. Záruční doba je v délce 12 měsíců od převzetí Zboží/výrobku, pokud se nejedná o Zboží/výrobek s kratší nebo delší dobou exspirace danou Prodávajícím. Pak platí záruční doba v délce, jak je u jednotlivých výrobků zmíněno.
Zákazník je povinen uplatnit reklamaci Zboží/výrobku, který je v záruční době, u Prodávajícího bez zbytečného odkladu po zjištění vady. Neoznámí-li Zákazník vadu bez zbytečného odkladu poté, co ji mohl při dostatečné péči zjistit, reklamace nemusí být Prodávajícím uznána.
Zákazník v oddílu „Popis závady“ Reklamačního formuláře podrobně uvede, v čem spatřuje rozpor s kupní smlouvou, jak se vada projevuje, datum, kdy vadu zjistil a případně odůvodní, proč ji nezjistil dříve, pokud od převzetí Zboží/výrobku uplynulo více dní.
Právo z vadného plnění, tedy volbu řešení reklamace, Zákazník uvede v oddílu „Navrhovaný způsob vyřízení reklamace“ Reklamačního listu. Finální rozhodnutí, jak reklamaci řešit je vždy na Prodávajícím, který bude ovšem brát v potaz přání Zákazníka. Rozhodnutí se řídí následujícími pravidly:
- Preferovaný způsob vyřešení reklamace je oprava Zboží/Produktu. Kvůli unikátní povaze rukodělného zboží oprava ale není vždy možná.
- Pokud není oprava možná, Prodávající rozhodne, zda Zboží/Produkt vymění za identický, nebo vrátí Zákazníkovi kupní cenu.
- Pokud není možnost opravy ani vytvoření identického produktu, Prodávající vrátí Zákazníkovi kupní cenu Zboží/Produktu (tím se smlouva od počátku ruší a Zákazníkovi budou vráceny peníze - podmínkou však je, že Zákazník doručí reklamované Zboží/výrobek spolu s vyplněným Reklamačním listem a dokladem o nákupu na adresu Prodávajícího.)
- Pokud si Zákazník přeje vadný produkt ponechat, může se s Prodávajícím domluvit na částečném vrácení peněz v rozumné výši.
- Pokud se taková vada vyskytla opakovaně (třetí reklamace pro stejnou závadu nebo čtvrtá pro odlišnou závadu, může Zákazník uplatnit právo na přiměřenou slevu z kupní ceny, výměnu Zboží/výrobku anebo odstoupit od smlouvy.
Mimosoudní vyřizování stížností je zahájeno na návrh Zákazníka prostřednictvím elektronické adresy info@kelterborn-crafts.com. Informaci o vyřízení stížnosti zašle Prodávající na elektronickou adresu Zákazníka. V případě, že se mimosoudní spor nepodaří vyřešit přímo, je možné oslovit příslušnou Českou obchodní inspekci se sídlem Štěpánská 567/15, Praha 2, IČ: 000 20 869. Návrh lze podat nejpozději do 1. roku ode dne kdy Zákazník u Prodávajícího uplatnil své právo poprvé. Zákazník má právo zahájit mimosoudní řešení sporu online vytvořené Evropskou komisí prostřednictvím platformy ODR..
VI. VYHODNOCENÍ A VYŘÍZENÍ REKLAMACE
Prodávající vyřídí reklamaci nejpozději ve lhůtě 30 dnů ode dne přijetí reklamace nebo od okamžiku doručení vadného Zboží/Produktu. O vyřízení reklamace bude Zákazník informován tak, že mu bude vystaveno potvrzení o vyřízení reklamace, v němž je uvedeno datum a způsob vyřízení reklamace, potvrzeno případné provedení opravy a doba trvání opravy, případně odůvodněno zamítnutí reklamace. Potvrzení o vyřízení reklamace bude Zákazníkovi zasláno na e-mail, uvedl-li ho, nebo odesláno poskytovatelem poštovních služeb.
V případě oprávněné reklamace, jejíž součástí bylo doručení reklamovaného Zboží/výrobku Prodávajícího (nebylo-li Zboží/výrobek doručováno osobně), má Zákazník nárok na náhradu nákladů účelně vynaložených při uplatnění tohoto práva (např. poštovného dle tarifu České pošty, s.p.). Takovou náhradu však Zákazník musí u Prodávajícího uplatnit do jednoho měsíce po uplynutí lhůty, ve které je třeba vytknout vadu, a to předložením dokladu o úhradě jím vynaložených nákladů. Prodávající v tomto smyslu preferuje dohodu se zákazníkem a případně i jiné alternativní řešení. K náhradě nákladů dojde bezhotovostně na bankovní účet, který Zákazník pro tyto účely uvede.
Zákazník bere na vědomí, že zásilky zaslané v rámci reklamace na adresu Prodávajícího na dobírku nebudou Prodávajícím přijaty.
V případě vrácení peněz (celé částky nebo její části) může trvat až 30 dní než se peníze objeví na Zákazníkově účtu.
VII. DOPORUČENÍ PRODÁVAJÍCÍHO PŘI PŘEBÍRÁNÍ ZBOŽÍ/VÝROBKŮ OD DOPRAVCE
V případě, kdy je Zákazníkovi Zboží/výrobek zasílán prostřednictvím dopravce, kterým je Česká pošta, s.p. anebo smluvní dopravce Společnosti, a to spol. GEIS či GSL, PPL, doporučuje Prodávající zákazníkovi při přebírání zásilky překontrolovat její stav. Je-li tímto způsobem zjištěno mechanické poškození obalu zásilky, případně i viditelné poškození obsahu zásilky, doporučuje Společnost zásilku nepřebírat, případně tuto skutečnost u dopravce reklamovat způsobem popsaným níže.
V případě, že Zákazník zjistí poškození zásilky při přebírání od dopravce, je nutné, aby s ním ihned sepsal záznam o poškození, případně zásilku na místě otevřel a překontroloval obsah. Pokud zjistí poškození Zboží/výrobků dodatečně, je nutné do 48 hodin od převzetí zásilky kontaktovat Prodávajícího. Prodávající vyřídí následně reklamaci s dopravcem a kontaktuje zákazníka ohledně způsobu vyřízení reklamace. Prodávající v této souvislosti doporučuje Zákazníkovi pořídit fotodokumentaci obalu, výplně, případně poškozeného Zboží/výrobku a tuto zaslat Prodávajícímu, stejně jako je třeba zachovat všechny součásti zásilky (obal, výplň atd.) pro účely zjištění příčiny poškození.
V případě, že Zákazník po převzetí zásilky od dopravce zjistí neúplnost zásilky, záměnu Zboží/výrobku nebo nesrovnalost na faktuře nebo daňovém dokladu, je Zákazník povinen neprodleně kontaktovat Prodávajícího, maximálně však do 48 hodin ode dne převzetí zásilky od dopravce. Při zjištění reklamace při převzetí zásilky před víkendem, či svátkem, je nutné nahlásit tuto skutečnost neprodleně následující pracovní den. Současně s tím je Zákazník povinen zachovat kompletní obal zásilky včetně výplně a krabice.
Tento Reklamační řád vstupuje v platnost dne 1. března 2023.
